Reklamace#
Vrácení zboží, vady, odstoupení od smlouvy. Tři obrazovky: přehled reklamací, stavy a řešení.
Najdete je v Eshop → Reklamace.
Co reklamace obsahuje#
| Údaj | Význam |
|---|---|
| Objednávka | ke které se váže |
| Zákazník | jméno a kontakt opsané z objednávky |
| Popis | co zákazník uvádí jako závadu |
| Požadované řešení | co chce zákazník |
| Řešení | jak jste to nakonec vyřídil |
| Stav | v jaké fázi to je |
| Interní poznámka | vaše poznámka, zákazník ji nevidí |
Požadované řešení a řešení jsou dvě různá pole
Zákazník při zakládání uvede, co by chtěl — výměnu, opravu, vrácení peněz. Vy zapíšete, jak jste to vyřídil. Když se liší, je vidět proč: požadavek zůstane zaznamenaný.
Stavy reklamace#
Stejně jako u objednávek stav něco spouští:
| Přepínač u stavu | Co udělá |
|---|---|
| Odeslat e-mail | dá zákazníkovi vědět o posunu |
| Vrátit zboží na sklad | naskladní vrácený kus zpět |
| Konečný | označuje uzavřenou reklamaci |
Výchozí řada je vytvořená → přijatá → v procesu → uznaná / zamítnutá / částečně schválená. Každý z těch tří výsledků je zároveň stavem konečným — žádné samostatné „uzavřít“ navíc není potřeba.
„Vrátit zboží na sklad“ naskladní i vadný kus
Přepínač jen zvýší množství. Když je zboží vadné a poputuje k dodavateli, sklad tím rozejdete se skutečností. Zapínejte ho jen u stavů, kde se zboží opravdu vrací do prodeje — u vratek nepoškozeného zboží, ne u vad.
Založení z webu#
Když zákazník odešle reklamaci z webu, uloží se reklamace, její přílohy a potvrzovací e-mail zákazníkovi jako jeden celek. Selže-li uložení přílohy nebo zařazení e-mailu do fronty, reklamace se nevytvoří a zákazník je požádán, aby odeslání zopakoval. V přehledu tak nikdy nenajdete reklamaci s chybějícími přílohami.
Reklamaci s e-mailem, telefonem nebo z IP adresy na blacklistu web nepřijme.
Přílohy#
K reklamaci můžete v administraci přiložit fotky závady nebo dokumenty — v úpravě reklamace v části Přílohy. Pod nahrávací plochou je nápověda, které formáty a jak velké soubory systém přijme; u reklamace jde o JPG, PNG, GIF, WEBP a PDF, nejvýš 10 souborů po 20 MB. Fotky se při nahrávání nezmenšují, uloží se v původní kvalitě.
Postup: přiložení souboru#
- Otevřete reklamaci k úpravě.
- V části Přílohy přetáhněte soubory na nahrávací plochu, nebo je vyberte kliknutím.
- Uložte formulář.
Kliknete-li na uložení dřív, než se soubory nahrají, formulář počká. Ukáže hlášku „Počkejte, než se dokončí nahrávání souborů — formulář se pak uloží sám.“ a po dokončení nahrávání se uloží bez dalšího kliknutí.
Odebraná příloha po uložení zmizí
Přílohu odeberete v nahrávací ploše; uložením formuláře zmizí z reklamace. Odebírejte jen soubory, které opravdu nepotřebujete — při sporu se zákazníkem můžou být jediným důkazem.
Změna stavu#
Stav reklamace se mění jen formulářem Změna stavu (tlačítko u reklamace). Běžný formulář úpravy stav nemění — ukládá popis, poznámku, kontakt, termíny, řešení a přílohy, ale vybraný stav v něm zůstane tak, jak byl. Díky tomu se při každé změně stavu spustí to, co je ke stavu přiřazené (e-mail zákazníkovi, vratka na sklad).
Novou reklamaci můžete založit v kterémkoli stavu kromě stavu s přepínačem Vrátit zboží na sklad — vratka by se jinak přeskočila. Výběr počátečního stavu takové stavy nenabízí.
Po vratce na sklad#
Jakmile při přechodu do stavu s přepínačem Vrátit zboží na sklad vznikne skladový doklad s vratkou, platí:
- Položky reklamace jsou jen ke čtení. Zobrazí se tabulka bez možnosti úprav a hláška s číslem skladového dokladu. Upravit dál můžete popis, interní poznámku, kontakt, termíny, řešení a přílohy.
- Stav lze změnit jen na stav, který vratku zahrnuje — ve výchozí řadě mezi uznanou a částečně schválenou. Formulář Změna stavu jiné stavy nenabídne.
- Reklamaci nelze smazat. Tlačítko smazat se u ní nezobrazí a pokus o smazání z přehledu skončí hláškou, že ke skladové vratce existuje doklad. Nic se nesmaže.
Pokud se změna stavu po zapsání vratky nepovede, systém vratku sám stornuje protidokladem a reklamaci vrátí do původního stavu. Změnu stavu pak stačí zopakovat.
Řešení reklamace#
Číselník způsobů vyřízení — výchozí jsou vlastní řešení, nové zboží, oprava zboží, vrácení peněz; další si můžete přidat. Spravuje se zvlášť, aby se v přehledu dalo filtrovat.
Postup vyřízení#
- Otevřete reklamaci a přečtěte popis i požadované řešení.
- Přepněte na přijatá — zákazník dostane potvrzení.
- Posuďte a přepněte na v procesu.
- Vyberte řešení a přepněte na uznaná, zamítnutá, nebo částečně schválená.
- U vrácení peněz vystavte dobropis — viz Faktury.
Vrácení peněz není jen změna stavu
Stav reklamace peníze neposílá ani nevystaví dobropis. To se dělá v Objednávkách přepnutím na vrácena nebo ručně ve Fakturaci.
Odstoupení do 14 dnů#
Zákonná lhůta pro nákup na dálku. Nejde o vadu — zboží se vrací bez udání důvodu.
Odlište vratky od vad vlastním řešením
Založte si řešení Odstoupení od smlouvy. V přehledu pak jde odlišit, co je reklamace vady a co vratka — čísla se jinak počítají dohromady a zkreslují pohled na kvalitu zboží.
Interní poznámka#
Pole Interní poznámka se zákazníkovi nezobrazuje. Patří sem, co jste zjistil, s kým jste mluvil, co dodavatel odpověděl.
Ověřte si to, než tam napíšete cokoli o zákazníkovi
Poznámka je uložená v systému a při sporu ji lze vyžádat. Piště jen věcná zjištění.