Reklamace

Vrácení zboží, vady, odstoupení od smlouvy. Tři obrazovky: přehled reklamací, stavy a řešení.

Najdete je v Eshop → Reklamace.

Co reklamace obsahuje

Údaj	Význam
Objednávka	ke které se váže
Zákazník	jméno a kontakt opsané z objednávky
Popis	co zákazník uvádí jako závadu
Požadované řešení	co chce zákazník
Řešení	jak jste to nakonec vyřídil
Stav	v jaké fázi to je
Interní poznámka	vaše poznámka, zákazník ji nevidí

Požadované řešení a řešení jsou dvě různá pole

Zákazník při zakládání uvede, co by chtěl — výměnu, opravu, vrácení peněz. Vy zapíšete, jak jste to vyřídil. Když se liší, je vidět proč: požadavek zůstane zaznamenaný.

Stavy reklamace

Stejně jako u objednávek stav něco spouští:

Přepínač u stavu	Co udělá
Odeslat e-mail	dá zákazníkovi vědět o posunu
Vrátit zboží na sklad	naskladní vrácený kus zpět
Konečný	označuje uzavřenou reklamaci

Výchozí řada je vytvořená → přijatá → v procesu → uznaná / zamítnutá / částečně schválená. Každý z těch tří výsledků je zároveň stavem konečným — žádné samostatné „uzavřít“ navíc není potřeba.

„Vrátit zboží na sklad“ naskladní i vadný kus

Přepínač jen zvýší množství. Když je zboží vadné a poputuje k dodavateli, sklad tím rozejdete se skutečností. Zapínejte ho jen u stavů, kde se zboží opravdu vrací do prodeje — u vratek nepoškozeného zboží, ne u vad.

Řešení reklamace

Číselník způsobů vyřízení — výchozí jsou vlastní řešení, nové zboží, oprava zboží, vrácení peněz; další si můžete přidat. Spravuje se zvlášť, aby se v přehledu dalo filtrovat.

Postup vyřízení

1. Otevřete reklamaci a přečtěte popis i požadované řešení.
2. Přepněte na přijatá — zákazník dostane potvrzení.
3. Posuďte a přepněte na v procesu.
4. Vyberte řešení a přepněte na uznaná, zamítnutá, nebo částečně schválená.
5. U vrácení peněz vystavte dobropis — viz Faktury.

Vrácení peněz není jen změna stavu

Stav reklamace peníze neposílá ani nevystaví dobropis. To se dělá v Objednávkách přepnutím na vrácena nebo ručně ve Fakturaci.

Odstoupení do 14 dnů

Zákonná lhůta pro nákup na dálku. Nejde o vadu — zboží se vrací bez udání důvodu.

Odlište vratky od vad vlastním řešením

Založte si řešení Odstoupení od smlouvy. V přehledu pak jde odlišit, co je reklamace vady a co vratka — čísla se jinak počítají dohromady a zkreslují pohled na kvalitu zboží.

Interní poznámka

Pole Interní poznámka se zákazníkovi nezobrazuje. Patří sem, co jste zjistil, s kým jste mluvil, co dodavatel odpověděl.

Ověřte si to, než tam napíšete cokoli o zákazníkovi

Poznámka je uložená v systému a při sporu ji lze vyžádat. Piště jen věcná zjištění.